Конфликт? Претензия? Работаем!

Погасить конфликт труднее всего пеной изо рта

Конфликты и претензии в нашей повседневной работе не редкость:

* Многие из них мы даже не замечаем, правда потом озадачиваясь вопросом: «А что же случилось? Почему так вышло или не вышло?»

* Другие не воспринимаем серьезно: «Ну, разве это конфликт?»

* Третьи настолько серьезны, что мы оказываемся в большой растерянности и думаем: «Ой, ой, что же теперь будет?»

* Еще одни мы пытаемся избежать и сделать вид, что все нормально, все в порядке…

* Пятые мы пытаемся как-то решить, но в этом - то и суть, что пытаемся решить «как-то».

* ……

Зачем проходить этот тренинг?

1. Чтоб научиться конфликты и претензии предупреждать, а значит не допускать – это один из лучших способов работы!

2. Освоить техники по эффективной работе с конфликтными людьми и разрешению конфликтной, претензионной ситуации.

Программа (1 день):

Работаем на предупреждение!

► Какие качества нам необходимы для продуктивной работы с конфликтами и претензиями? 2 главных фокуса внимания.

► Барьеры при общении.

► Ролевые позиции и их роль в конфликтных ситуациях.

► Роль страха (с двух сторон) при работе с конфликтами и претензиями.

► Роль эмоций и ключевые правила работы с негативной эмоциональной волной клиента, партнера. Техники снятия или повышения эмоционального напряжения у клиентов. Кто все-таки прав и, кто плохой?

Работаем с тем, что уже есть!

► Причины появления конфликтов и претензий. Скрытые и явные конфликты. Типы поведения людей.

► Типичные ошибки при работе с конфликтами, претензиями клиентов, партнеров.

► Методы и алгоритмы противодействия жесткому стилю поведения и манипуляциям.

► Методы и алгоритмы создания основы для конструктивного диалога, нахождения общего языка и строительства партнерских отношений.

P.S. Проведение данной программы возможно и в корпоративном варианте. 

В ходе курса: теорияипрактика,ролевые игры, показательные эксперименты, работа в группах, наглядные материалы (видео), раздаточные материалы /«памятки»/ для участников, сертификаты.

Предварительная запись обязательна.